南方網(wǎng)訊（記者/唐巧燕 通訊員/粵消宣）第40個“3·15國際消費者權(quán)益日”即將到來，今年的主題是“共促消費公平”。3月13日上午，廣東省消委會舉行2022年3·15信息通報會，發(fā)布2021年度廣東十大消費維權(quán)典型案例。

　　案例一

　　健身房歇業(yè)波及千余消費者 消委會維權(quán)解決集體投訴

　　【案情簡介】2021年10月份，汕尾市、區(qū)兩級消委會陸續(xù)接到市民群眾反映，位于汕尾市城區(qū)某商業(yè)中心的健身房無故歇業(yè)，上千名會員會員卡及私教課程等涉及金額400萬元無法繼續(xù)消費，有引起集體性事件的潛在風險。汕尾市、區(qū)兩級消委會在受理投訴后，為避免事態(tài)進一步惡化，立即成立專項小組，第一時間通過商業(yè)中心掌握維權(quán)集體訴求，并啟動約談程序。在兩級消委會的大力協(xié)調(diào)下，商業(yè)中心愿意擔責，助力健身房找到下家接收所有會員，并簽訂接收協(xié)議。最終，一宗棘手的集體性投訴調(diào)解成功，數(shù)千名消費者的權(quán)益得到了保障。

　　【案例點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用�！北景钢�，該健身房突然歇業(yè)，沒有事先告知消費者，也未積極主動做好預付款余額退還工作，明顯屬于逃避法定責任和義務。在此，消委會提醒廣大消費者辦卡之前一定要慎重考慮：一是辦卡消費時，一定要選擇信譽好實力強的商家；二是充值時金額不宜過大，并盡量在約定時間內(nèi)消費完畢；三是妥善保存消費憑證，發(fā)生問題及時維權(quán)。值得肯定的是，本案中商業(yè)中心能夠擔起責任，協(xié)助解決糾紛。作為出租商鋪的商場、購物中心等機構(gòu)，應注意審核承租商戶的真實信息，在發(fā)現(xiàn)承租商戶出現(xiàn)嚴重拖欠租金、水電費等情況后可以對消費者進行適當提示，共同維護良好的市場秩序。

　　案例二

　　對付“跑路”有辦法 集體訴訟獲成功

　　【案例簡介】2020年11月以來，位于佛山一廣場的培訓中心以校區(qū)電路檢修等為由通知暫不開課，及后消費者發(fā)現(xiàn)該培訓中心已大門緊鎖，門口張貼拖欠租金的通知。大部分消費者繳費后只上了一兩節(jié)體驗課，有的消費者甚至一節(jié)課也沒上。在多次聯(lián)系無果后，消費者陸續(xù)投訴至佛山市消委會。2021年3月，佛山市消委會支持消費者對該公司提起訴訟，指派顧問團律師作為消費者的代理人。5月，人民法院對該起集體訴訟案作出判決，判決解除消費者與被訴方的教育培訓合同關(guān)系，被訴方向消費者退還剩余培訓費，股東林某對上述債務承擔連帶清償責任，消費者勝訴。該起案例是全國首宗消委會支持消費者集體訴訟案件，取得良好的社會效應。

　　【案例點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，培訓中心以預收款方式提供培訓服務，應當按照約定履行義務，如不能按約定履行，則應退回預付款，并承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。在較多預付款消費糾紛案例當中，普遍存在涉及消費者數(shù)量較多、找不到商家等問題，針對損害眾多消費者合法權(quán)益的行為，《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者協(xié)會支持受損害的消費者提起訴訟或者以自己名義提起訴訟的公益性職責，有助于改善單個消費者勢力孤單、維權(quán)困難的現(xiàn)實難題，我省已有多地消費者委員會開展了支持消費者起訴的維權(quán)實踐，很好地維護消費者的集體利益。在各類健身、培訓、美容美發(fā)等預付卡消費中，消費者既要做到事前防范，在遇到商家違約、“跑路”等情況下，也應該積極利用法律武器維護自身權(quán)益，向消費者委員會、各地行業(yè)主管部門咨詢投訴，還可以“抱團取暖”，通過集體訴訟的方式維護自己的利益。

　　案例三

　　房產(chǎn)糾紛多年未決 消委會調(diào)解雙方滿意

　　【案例簡介】張先生于2016年在惠州市惠陽區(qū)某樓盤購買了一套送精裝修的商品房。2018年收樓時，張先生發(fā)現(xiàn)房屋并非精裝房而是毛坯房，且存在戶型與樣板房不符等問題，因此拒絕辦理收樓手續(xù)。由于雙方分歧較大，糾紛始終無法解決。2021年，張先生向廣東省消委會求助，希望開發(fā)商履行承諾對房屋進行裝修或給予賠償。廣東省消委會迅速向雙方了解情況，并反復溝通情況，組織開展調(diào)解，最終經(jīng)惠州市消委會組織惠陽區(qū)市場監(jiān)管局、惠陽區(qū)消委會，協(xié)調(diào)惠陽區(qū)住建局質(zhì)檢站、惠州市房產(chǎn)協(xié)會、律師等各方力量參與現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)過5個多小時的反復溝通協(xié)調(diào)，雙方逐步縮小分岐對抗，達成了和解。對此，雙方都非常滿意，張先生為此向省消委會、惠州市消委會分別贈送錦旗以表感謝。

　　【案例點評】根據(jù)《商品房銷售管理辦法》第三十一條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房時設置樣板房的，應當說明實際交付的商品房質(zhì)量、設備及裝修與樣板房是否一致，未作說明的，實際交付的商品房應當與樣板房一致�！北景钢�，開發(fā)商實際交付的商品房與樣板房不一致，消費者有理由在開發(fā)商承擔法定責任前拒絕收樓。本案中，開發(fā)商本應第一時間與消費者協(xié)商，積極承擔責任，協(xié)助消費者辦理好收樓等手續(xù)，但其在爭議問題未解決的情況下，直接通知張先生如未在指定時間內(nèi)辦理收樓手續(xù)即視為放棄裝修權(quán)利，違反了《消費者權(quán)益保護法》第二十六條的規(guī)定，屬于以通知的方式直接排除消費者權(quán)利的行為，該告知內(nèi)容無效。消費者在簽訂購房合同之前，要特別注意開發(fā)商在樣板間的文字提示，是否注明“樣板房非實際交付標準”等字樣，并向銷售人員了解確認房屋的實際交付標準再決定是否購買；如銷售人員口頭承諾實際交付的房屋是與樣板房一致的，購房者可以通過錄音、錄像、拍照等方式將協(xié)商過程及樣板房的原貌固定下來，并要求開發(fā)商在書面合同中明確載明交樓標準和相應的違約責任。

　　案例四

　　定制家具“偷梁換柱” 主觀故意退款賠錢

　　【案情簡介】消費者劉先生在江門市新會區(qū)一家品牌家具店定制了一批家具，總價42972元，安裝后發(fā)現(xiàn)定制的家具存在甲醛超標、柜子變形等質(zhì)量問題。消費者遂致電商家總部客服反映情況，溝通過程中發(fā)現(xiàn)總部客服反饋的合同單號與其留存的合同單號不一致。消費者懷疑商家在其不知情的情況下將定制的家具掉包，認為商家行為侵害了自身的合法權(quán)益，便向江門市新會區(qū)消委會求助。接訴后，江門市新會區(qū)消委會迅速調(diào)查核實情況，經(jīng)反復調(diào)解，商家最終承認交付商品不符合要求的事實，同意全額退款，再加補償10000元，并承諾免費上門拆裝、清除痕跡。

　　【案例點評】本案中，家具店違反雙方約定，以劣質(zhì)或低規(guī)格板材代替定制高端板材意圖蒙混過關(guān)，此種“偷梁換柱”的行為，首先違反了合同義務。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，家具店應保證其提供的定制商品與協(xié)議約定相符，若未按約定提供商品的，應當承擔違約責任，劉先生可以選擇請求對方修理、重作、更換、退貨、減少價款等。其次銷售不符合質(zhì)量要求的缺陷商品，侵害了消費者的獲得質(zhì)量保障等公平交易條件的權(quán)利，同時根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《侵害消費權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，商家以次充好的行為構(gòu)成欺詐，應當按照消費者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。最后，該商家的行為還涉嫌違反有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量等法律法規(guī)，要承擔行政處罰的不利后果。在此，消委會提醒和呼吁廣大經(jīng)營者，在消費活動中發(fā)生合同履行爭議時，可以及時與消費者進行溝通，取得消費者諒解，達成一致意見，切不可為謀取不當?shù)慕?jīng)濟利益違反約定，肆意侵害消費者合法權(quán)益。

　　案例五

　　劣質(zhì)農(nóng)藥害農(nóng)不淺 跨省維權(quán)挽回損失

　　【案情簡介】家住福建省武平縣的芋農(nóng)劉先生、李先生2021年6月在蕉嶺一農(nóng)資服務部購買了26瓶價值8450元的農(nóng)藥，用于預防檳榔芋的病害，使用后出現(xiàn)藥害情況，造成農(nóng)作物檳榔芋枯萎，不能收成。劉先生等人隨后聯(lián)系商家協(xié)商賠償事宜，商家同意賠償損失，但雙方對補償數(shù)額產(chǎn)生較大分歧，故向梅州市蕉嶺縣消委會求助。梅州市蕉嶺縣消委會受理當天即組織雙方進行調(diào)解，最終在工作人員耐心細致調(diào)解下，雙方達成一致意見，商家補償消費者經(jīng)濟損失57.5萬元，一宗涉農(nóng)糾紛得到圓滿解決。事后消費者專程向梅州市蕉嶺縣消委會送來錦旗表示感謝。

　　【案例點評】《消費者權(quán)益保護法》在總則部分規(guī)定了調(diào)整對象，一般是為因生活需要購買、使用商品或者接受服務的消費者提供法律保護。農(nóng)民購買農(nóng)藥屬于生產(chǎn)消費而不是生活消費，但為體現(xiàn)對農(nóng)民權(quán)益的特殊保護，該法在附則部分第六十二條規(guī)定“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”因此，購買農(nóng)藥的農(nóng)民也屬于《消費者權(quán)益保護法》中的消費者，依法享有消費者的各項權(quán)利。本案中，劉先生等人因使用其在農(nóng)資服務部購買的農(nóng)藥，導致農(nóng)作物枯萎，造成較大損失，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，劉先生及其合伙人享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，可以向銷售農(nóng)藥的農(nóng)資服務部要求賠償。

　　案例六

　　不發(fā)貨還不退款 社區(qū)團購“霸王條款”侵權(quán)

　　【案情簡介】2021年1月，深圳市消委會共收到45宗關(guān)于社區(qū)團購的投訴。消費者反映在一社區(qū)團購APP購買貨品，商家未在約定時間內(nèi)發(fā)出貨品，聯(lián)系客服后被告知商品缺貨需要等待，但此后消費者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。經(jīng)調(diào)查，深圳市消委會發(fā)現(xiàn)該團購APP下屬某平臺經(jīng)濟頭部企業(yè)，造成投訴的原因是平臺工作人員未及時做好產(chǎn)品上下架管理工作，導致商品缺貨后仍在線上售賣，最終引發(fā)大量投訴。消委會調(diào)解員要求該商家立即查漏補缺，及時與消費者溝通具體訴求，根據(jù)消費者的要求盡快發(fā)貨或退費補償，最終成功化解糾紛。

　　【案例點評】本案中，社區(qū)團購商家遲遲未按約定發(fā)貨，根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，應按消費者要求承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。但在消費者申請退款時，卻直接以“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”的聲明拒絕，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條的規(guī)定，屬于以聲明的方式排除消費者權(quán)利、免除自身責任，該聲明內(nèi)容依法應屬無效。目前，平臺經(jīng)濟頭部企業(yè)在網(wǎng)絡零售平臺服務市場發(fā)展迅速，平臺企業(yè)應當自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，在制定平臺規(guī)則時尊重平臺商家及消費者等合法權(quán)益。平臺雖然在消費者投訴后，積極配合消委會調(diào)解并與消費者達成和解，但更重要的是要及時修改不合理的交易規(guī)則，為消費者提供公平高效和有保障的服務，才能塑造值得信任的品牌形象。

　　案例七

　　低價銷售高額押金 侵權(quán)套路花樣翻新

　　【案情簡介】消費者秦先生和朋友受低價房費吸引，通過一企業(yè)微信平臺分別預定了包含三晚別墅套房住宿服務的套餐，各自支付了三晚房費688元和每間房押金6000元。預定成功后，秦先生收到的頁面顯示是“繳納押金后，房源會一直為您保留。退房之日算起，30天退還押金”；秦先生的朋友收到的頁面顯示是“繳納押金后，房源一直保留給你，不可退改，如有改退，押金將會被沒收。退房之日起算起，7個工作日退還押金（未有任何消費和物品未損壞）”。秦先生和朋友按照預定消費了該套餐，退房30多天后押金仍未退回，經(jīng)與商家交涉，客服以疫情波及導致資金周轉(zhuǎn)困難等原因一再拖延。秦先生隨即向廣州市消委會求助。廣州市消委會介入調(diào)查后認為該商家無故拖延處理消費者的退押要求，涉嫌非法侵占消費者財產(chǎn)，在其敦促下，商家表示愿意退款。不久，秦先生確認收到全額押金退款。

　　【案例點評】從本案中酒店網(wǎng)頁提示內(nèi)容來看，消費者支付的酒店押金是對確保按時入住酒店以及住店期間保證合理使用酒店房間內(nèi)設施、物品等提供的財產(chǎn)擔保。根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，擔保合同是主債權(quán)合同的從合同；主債權(quán)消滅，擔保物權(quán)消滅。消費者已經(jīng)按預訂入住了酒店，未發(fā)生退改，且經(jīng)酒店方檢查房間現(xiàn)場，核查、清點、確認房間內(nèi)設施、物品都完好，也沒有產(chǎn)生額外收費項目，確認正常退房，此時主債權(quán)歸于消滅，該擔保物權(quán)也歸于消滅。因此，押金收取方應當馬上退回押金或者在合理期限內(nèi)退回押金。但本案中的酒店方不僅沒有按照約定退回押金，還消極對待消費者的合法訴求，其拖延不退押金的行為，讓人質(zhì)疑其占用或侵占消費者財產(chǎn)的主觀故意。同時，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，當事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔保，定金的數(shù)額由當事人約定，但是不得超過主合同標的額的百分之二十。酒店以押金方式讓消費者擔保入住，設置的押金數(shù)額遠遠超過房費，還以聲明方式告知消費者如發(fā)生退改，6000元押金不予退還，排除、限制了消費者的權(quán)利，相關(guān)內(nèi)容已涉嫌構(gòu)成不公平不合理的“霸王條款”。本案也提醒消費者，在預訂酒店服務前，務必多方了解平臺和提供酒店服務的具體經(jīng)營者的情況，切勿一味追求低價。對于平臺和酒店設置的“特殊”要求，如交納特別高的押金，通過特別的途徑繳費等，必須提高警惕，慎防掉入消費陷阱。

　　案例八

　　花巨款買空調(diào)不能安裝使用 消委會耐心調(diào)解最終解決

　　【案情簡介】孫先生向珠海市消委會投訴稱其于2018年7月份為自家別墅購買了一批空調(diào)，總價36.8萬，因裝修工程量較大及疫情影響等原因，這批空調(diào)分為八個批次配送安裝。在后續(xù)的安裝調(diào)試過程中，孫先生發(fā)現(xiàn)部分室內(nèi)機存在室內(nèi)機有異響、不制冷等問題，聯(lián)系廠家上門檢修，雙方因?qū)κ欠駥儆谫|(zhì)量問題等認定存在較大分歧，導致空調(diào)長時間不能安裝使用。無奈之下，消費者便向珠海市消委會求助。珠海市消委會受理后組織品牌方、經(jīng)銷商人員來到消費者家中，對所有空調(diào)設備逐一檢查，確定具體問題，經(jīng)反復調(diào)解后最終達成和解方案，幫消費者解決了難題。

　　【案例點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利，在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務，并由經(jīng)營者承擔運輸?shù)缺匾�費用。本案中，消費者支付了價款，享有公平交易權(quán)，有權(quán)獲得質(zhì)量合格的商品。經(jīng)營者應根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》、與消費者的約定，履行退貨、更換、修理等義務。這起消費糾紛的調(diào)解難點在于從購買到商品安裝時發(fā)現(xiàn)問題這一時間跨度較長，部分商品保修期即將屆滿，在雙方就換貨還是修理存在爭議的情況下，協(xié)調(diào)雙方選擇適當?shù)慕鉀Q方式是關(guān)鍵。在調(diào)解過程中，消委會始終堅持實事求是地查找問題，分清責任，在事實清楚的前提下堅決維護消費者合法權(quán)益，合情合理地從企業(yè)社會責任與消費者感情角度出發(fā)，酌情、慎重地與雙方溝通協(xié)調(diào)，最終化解矛盾。

　　案例九

　　舊手機當新機賣 商家被判退一賠三

　　【案情簡介】2021年2月21日，消費者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產(chǎn)品經(jīng)營部購買一臺3699元的手機。后其通過官網(wǎng)核查發(fā)現(xiàn)手機的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經(jīng)咨詢官方客服，得知三包憑證生效時間即為激活時間。陳小姐懷疑自己購買的是一部已被激活的二手手機，要求商家給予賠償。商家提出為陳小姐置換一臺同型號新手機并賠償5000元，但陳小姐認為對方行為已構(gòu)成欺詐，便向湛江市消委會投訴。在調(diào)解過程中，商家堅持手機是全新的，激活是工作人員操作失誤導致，不存在欺詐故意，不同意“退一賠三”。湛江市消委會決定支持消費者起訴，請求法院判令商家退還手機款3699元，并增加賠償手機價款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

　　【案例點評】根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，電子經(jīng)營部在售出手機之前，以及在消費者對于手機是否全新這一事實提出合理懷疑之后，都未向消費者說明該手機已被激活注冊的事實或者作出合理解釋，沒有履行提供真實信息的義務，隱瞞商品質(zhì)量、性能、保修期等與消費者有重大利害關(guān)系的信息，誤導消費者與其達成購買合意，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定，該行為已構(gòu)成欺詐，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條第一款的規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍……”該案商家應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。

　　案例十

　　平臺商家泄露個人信息 消費者維權(quán)獲得賠償

　　【案情簡介】2020年7月，陳小姐在網(wǎng)購平臺購買了一盒電動牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個自稱平臺“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會員，讓陳小姐通過他提供的鏈接取消辦理該業(yè)務。當陳小姐按“客服”要求完成操作后卻發(fā)現(xiàn)銀行賬戶被轉(zhuǎn)走4050.19元。陳小姐向廣東省消委會投訴，要求商家賠償其損失。開始商家并不承認，經(jīng)調(diào)解員耐心的普法教育，反復的溝通協(xié)調(diào)，最終商家同意全額補償陳小姐4050.19元。

　　【案例點評】本案中，商家理應按照《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定履行個人信息保護義務，對收集的消費者個人信息嚴格保密，并采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失，且不得出售或者非法向他人提供。陳小姐在網(wǎng)絡購物中，僅將個人信息提供給商家，并未告知商家以外第三方，但接到能掌握其購買商品記錄的“客服”電話，證明商家存在信息泄露的情況，商家應當承擔相應的責任。值得一提的是，《民法典》已明確規(guī)定個人信息作為法定民事權(quán)利受到法律保護，《個人信息保護法》也于2021年11月1日開始實施，該法明確規(guī)定個人信息處理者侵害個人信息權(quán)益造成損害，不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償?shù)惹謾?quán)責任，結(jié)束了個人信息侵權(quán)責任相對缺位或零散的狀態(tài)，更有利于消費者的個人信息維權(quán)。商家應以本案為戒，做好個人信息的保密處理，重視保護消費者的個人信息權(quán)利。