原標(biāo)題：

金融消費(fèi)糾紛近年呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，如何保障消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)金融市場(chǎng)秩序？

向第三方調(diào)解借力 豐富金融解紛“工具箱”

　　隨著居民收入水平的不斷提高和投資理財(cái)意識(shí)的覺(jué)醒，人們對(duì)金融產(chǎn)品的需求與日俱增。尤其是金融科技和數(shù)字金融的廣泛應(yīng)用，為消費(fèi)者提供了更多選擇的同時(shí)，也帶來(lái)了新的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。4月10日，惠州市金融行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作研討會(huì)舉行，惠州市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人、惠州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“惠州金消�！保┫嚓P(guān)負(fù)責(zé)人及會(huì)員機(jī)構(gòu)代表、惠州市消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)成員等，圍繞金融行業(yè)出現(xiàn)的新型消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題、金融糾紛熱點(diǎn)、如何更好保障消費(fèi)者權(quán)益等，對(duì)惠州市金融行業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行分析總結(jié)、交流研討。

惠州金消保工作人員向群眾普及日常性金融知識(shí)。 圖片由惠州市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)提供

　　金融消費(fèi)投訴熱點(diǎn)集中在貸款、銀行卡、個(gè)人征信三類(lèi)

　　一市民認(rèn)為某銀行使用了其聯(lián)系方式等個(gè)人金融信息，向其進(jìn)行信用卡現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，遂發(fā)起投訴要求銀行停止將其個(gè)人信息用于營(yíng)銷(xiāo)；當(dāng)事人誤將2萬(wàn)元存到信用卡后，要求取出相關(guān)溢存款項(xiàng)被銀行拒絕，遂發(fā)起投訴；一市民在保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)一份長(zhǎng)期壽險(xiǎn)11個(gè)月后，致電業(yè)務(wù)員表示不再續(xù)保，但保險(xiǎn)公司還是直接從銀行卡扣除了下一年的保費(fèi)，引發(fā)當(dāng)事人投訴；未成年人使用父親手機(jī)貸款被騙，父親希望銀行能減免息費(fèi)，多次協(xié)商未果進(jìn)而投訴……

　　隨著金融市場(chǎng)的迅速發(fā)展，金融理財(cái)產(chǎn)品日益豐富，加之非法集資、金融詐騙的發(fā)生，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)系日趨緊密，近年來(lái)金融消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。

　　“加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧穩(wěn)定有重要意義�！被葜萁鹣�保顧問(wèn)吳東凡說(shuō)。

　　惠州金消保調(diào)解中心主任馮依倫表示，2023年，惠州金消保通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下受理的金融糾紛為2422宗，與2022年相比增長(zhǎng)73%。

　　消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)集中分布在貸款、銀行卡、個(gè)人征信三類(lèi)，約占金融糾紛總量的88%。貸款類(lèi)糾紛主要涉及存量房貸利率調(diào)整、房貸利率轉(zhuǎn)換、房貸提前還款等；銀行卡類(lèi)糾紛主要涉及借記卡開(kāi)戶(hù)及賬戶(hù)管控、信用卡欠款協(xié)商分期等；個(gè)人征信類(lèi)糾紛主要是消費(fèi)者對(duì)征信逾期記錄提出異議等，其中存在的非法“代理維權(quán)”和征信修復(fù)騙局的問(wèn)題值得關(guān)注。

　　會(huì)上，馮依倫分享了金融糾紛調(diào)解原則和技巧，并結(jié)合案例對(duì)糾紛熱點(diǎn)進(jìn)行深入分析，提出了防范金融糾紛建議�！耙�建立健全金融監(jiān)管體系、完善相關(guān)法律法規(guī)；金融機(jī)構(gòu)也要健全對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的審查、跟蹤機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、更正金融產(chǎn)品或服務(wù)中費(fèi)用、收益、風(fēng)險(xiǎn)等重要信息�！瘪T依倫說(shuō)，同時(shí)也號(hào)召金融機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織積極走進(jìn)商圈、社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校、企業(yè)等，開(kāi)展日常性金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)宣傳教育，提高公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

　　警惕非法“代理維權(quán)”，依法理性維護(hù)權(quán)益

　　隨著維權(quán)意識(shí)的不斷提升，越來(lái)越多消費(fèi)者在發(fā)生金融糾紛后通過(guò)調(diào)解或司法途徑解決，不僅維護(hù)了自身合法權(quán)益，也推動(dòng)了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。但近年來(lái)，市場(chǎng)上出現(xiàn)了一些打著為消費(fèi)者維權(quán)的旗號(hào)，實(shí)則牟取非法利益的新型“代理維權(quán)”陷阱，需要廣大消費(fèi)者警惕。

　　參加研討會(huì)的多家銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，部分從事“代理維權(quán)”的中介組織或個(gè)人不具備法律從業(yè)資質(zhì)，卻利用當(dāng)事人急于擺脫因借款逾期被催收的心理，收取高額指導(dǎo)費(fèi)，通過(guò)各種形式投訴或以纏訪鬧訪等手段施壓，“幫助”當(dāng)事人逃避債務(wù)，這不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，使其陷入更高的風(fēng)險(xiǎn)中，還擾亂了正常金融經(jīng)營(yíng)秩序。

　　惠州金消保發(fā)布的《2023年惠州金融糾紛總體情況分析報(bào)告》認(rèn)為，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、征信修復(fù)騙局、非法代理退保和債務(wù)減免等對(duì)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)的權(quán)益損害較為嚴(yán)重，是目前有關(guān)部門(mén)嚴(yán)厲打擊的違法違規(guī)行為。

　　對(duì)此，惠州金消保提醒，消費(fèi)者要遠(yuǎn)離非法“代理維權(quán)”行為的侵害，有金融疑問(wèn)或投訴需求的，應(yīng)通過(guò)正規(guī)投訴渠道反映訴求、理性維權(quán)，正確識(shí)別非法“代理維權(quán)”中介組織和人員，尤其應(yīng)拒絕參與編造理由、偽造證據(jù)、提供虛假信息等非法行為。

　　廣東標(biāo)遠(yuǎn)律師事務(wù)所律師黃健英認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高風(fēng)險(xiǎn)防控能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理涉及非法“代理維權(quán)”的行為。如掌握了涉嫌敲詐、偽造材料、散播不當(dāng)言論、夸大事實(shí)等行為的證據(jù)，可以報(bào)警讓公安機(jī)關(guān)介入處理或提起訴訟。

　　惠州市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，金融糾紛具有專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)且消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)存在相關(guān)信息不對(duì)稱(chēng)等特點(diǎn)，要充分發(fā)揮第三方調(diào)解組織及行業(yè)調(diào)解的作用，增強(qiáng)金融服務(wù)的公信力，促進(jìn)糾紛公平高效解決。同時(shí)，建議金融機(jī)構(gòu)間加強(qiáng)合作和信息共享，形成防范和打擊非法“代理維權(quán)”合力，維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升金融消費(fèi)者保護(hù)力度。

　　惠州金消保秘書(shū)長(zhǎng)徐妙玉介紹，近年來(lái)，惠州金消保推動(dòng)下設(shè)的惠州市金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)與惠州市中級(jí)人民法院、惠州仲裁委建立起金融糾紛訴調(diào)、仲調(diào)對(duì)接機(jī)制，創(chuàng)新運(yùn)用調(diào)解前置、“批量+快速”調(diào)解模式，構(gòu)建具有惠州特色的金融糾紛“訴、仲、調(diào)”一體化解決平臺(tái)，還開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了全省首個(gè)金融糾紛調(diào)解服務(wù)號(hào)和小程序，為消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)提供了糾紛多元化解渠道。

　　惠州日?qǐng)?bào)記者香金群 通訊員王劍平 劉莉