原標(biāo)題：

3·15國際消費者權(quán)益日 先付錢再消費出現(xiàn)糾紛權(quán)益難保障

如何破解預(yù)付式消費維權(quán)難？

　　水果店充值200元成為會員再送20元，鋼琴培訓(xùn)一次繳納20節(jié)課時費贈送一節(jié)，健身館辦年卡可享受私教陪練……現(xiàn)在，預(yù)付式消費已十分普遍，商家的各種優(yōu)惠和折扣吸引著消費者先付錢、再消費。

　　中消協(xié)發(fā)布的2023年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，當(dāng)前，預(yù)付式消費經(jīng)營模式已從最初的美容美發(fā)、健身等行業(yè)逐步擴(kuò)展并覆蓋了幾乎所有消費領(lǐng)域。此類消費模式吸納的消費者資金量也成倍增長，并成為消費者權(quán)益受侵害的主要風(fēng)險之一。

　　在預(yù)付式消費模式中，消費者付款后往往處于被動地位。出現(xiàn)消費糾紛后，消費者權(quán)益難以得到保障，后續(xù)維權(quán)也是困難重重。預(yù)付式消費維權(quán)難在哪？又該如何破解？

　　預(yù)付式消費維權(quán)，到底難在哪？

　　惠州市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在日常消費投訴中，預(yù)付式消費維權(quán)難體現(xiàn)在多個方面。

　　比如，商家“跑路”不易尋找，找到商家但沒有可賠付的資金、資產(chǎn)等。

　　再加上目前行政監(jiān)管法律支撐不足，相關(guān)部門處理預(yù)付卡消費糾紛也缺乏有效懲戒手段。

A 現(xiàn)象

　　充值容易退款難

　　預(yù)付式消費能在一定程度上解決經(jīng)營者資金短缺的問題，也給消費者帶來方便和實惠，本是一種理想的“雙贏”模式。但由于消費周期較長、變數(shù)多等因素，也伴隨著較高的風(fēng)險，可以說是一把“雙刃劍”，讓人又愛又怕。

　　2023年的最后一天，位于市區(qū)金山大道旁的一家游樂園在微信公眾號發(fā)出結(jié)業(yè)通知，告知公眾“公司不得不宣布破產(chǎn)并停止運營”，向消費者“表示最深的歉意”，但只字未提退票退款事宜。

　　消息傳出后，有網(wǎng)友在本地論壇發(fā)帖，稱“充值的游戲幣還有一大半沒用完”“還剩幾百元余額沒用完”“打他們客服電話打不通”……

　　實際上，與該游樂園相關(guān)的充值、退票、維權(quán)等話題已經(jīng)持續(xù)兩年多。早在2021年4月初，該游樂園還未開業(yè)就在全城鋪天蓋地地做廣告，很多市民被“50米巨型摩天輪落地金山湖”“59.9元無限次坐10年”的廣告語吸引，市民小田就是其中一位。

　　“當(dāng)時我小孩才2歲左右，覺得59.9元可以10年無限次乘坐摩天輪很劃算，還想著每年可以帶娃去坐一次，給她拍一組同樣位置的照片，記錄她成長的變化。”小田說，沒想到，票買了，女兒卻一次摩天輪都沒坐成。

　　原定于2021年4月28日開業(yè)的游樂園，因未向惠城區(qū)自然資源局辦理規(guī)劃許可手續(xù)，開業(yè)進(jìn)程被叫停。后來，該游樂園換了個名字于2022年7月開業(yè)，但摩天輪已被逐步拆除。開業(yè)之后，游樂園多次發(fā)布了充值、購買預(yù)售票的優(yōu)惠活動。

　　實際上，自傳出延期開業(yè)消息之后，就陸續(xù)有已充值會員卡、購買預(yù)售票的市民要求退款。摩天輪被拆除后，想退票的人更多。園方也提供了退票渠道，但是要到現(xiàn)場辦理。有市民反映“去到現(xiàn)場屢屢吃閉門羹”，還有市民質(zhì)疑“可以線上買票，為什么不能線上退款？”更多的市民像小田一樣，不想折騰，選擇了商家提供的替代消費方案�！拔业�59.9元換成了玩4次其他的項目�！毙√镎f，這次充值消費，雖然花的錢不多，但也是一個教訓(xùn)。

　　卡還在，店沒了

　　如今，預(yù)付式消費已成為美容美發(fā)、健身娛樂、按摩理療、餐飲飯店、教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)常用的消費模式，雖然給了消費者一定的優(yōu)惠額度，但風(fēng)險隱患也伴隨而生。遇到商家“跑路”，還未消費的預(yù)付款大多都“打了水漂”，想要維權(quán)卻舉步維艱。

　　“剛練了一個月，瑜伽館就倒閉了�！笔忻癜⑾闳ツ�3月份購買了市區(qū)某瑜伽館3300元的年卡，結(jié)果老板招呼都不打就“消失”了。隨后一些充值的會員建立了維權(quán)群，“接龍稱被騙的人數(shù)為89人，每個人金額不等，少的幾千元，多的2萬多元，估計被騙金額有100多萬元。”

　　“我們報了警，也打了投訴熱線，但都沒有下文。我們咨詢了律師，每個人要交1800元費用，律師說官司一定能贏，但是錢能不能要回來還是未知數(shù)�！卑⑾阏f，大家很忙，沒有時間和精力去打官司，維權(quán)最終不了了之。

　　“辛辛苦苦賺錢，給兒子開了個19680元課包，78節(jié)+贈送9節(jié)+六個月內(nèi)小月齡寶寶暢游，一周兩次，結(jié)果一睡醒發(fā)現(xiàn)店鋪人去樓空�！�2023年10月下旬，網(wǎng)友“l(fā)alalagougou”在惠州本地網(wǎng)站發(fā)帖，稱自己在惠州某親子游泳館充值近2萬元，結(jié)果老板連夜“跑路”了。他被拉進(jìn)了一個維權(quán)群，群里約有200名家長。該網(wǎng)友根據(jù)接龍情況粗略估計，大家加起來的剩余課時費高達(dá)200多萬元。

　　記者從惠州市消費者委員會了解到，近幾年因為大環(huán)境影響，企業(yè)商家經(jīng)營不善甚至個別企業(yè)惡意“割韭菜”等原因，預(yù)付式消費暴雷現(xiàn)象有增加趨勢�；葜菔忻廊菝腊l(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示，去年該協(xié)會收到的500多宗消費投訴中，五成為預(yù)付式消費糾紛。

B 剖析

　　行政監(jiān)管法律支撐不足

　　近年來，預(yù)付式消費使用場景越來越多，但出現(xiàn)問題之后，消費者卻深感維權(quán)之路“道阻且長”�；蚴钦也坏饺�，或是報警、投訴后沒了下文，或是需要費時費力打官司，大多最終不了了之。

　　預(yù)付式消費維權(quán)，到底難在哪？

　　惠州市消委會相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在日常消費投訴中，預(yù)付式消費維權(quán)難體現(xiàn)在多個方面。比如，商家“跑路”不易尋找，找到商家但沒有可賠付的資金、資產(chǎn)等。再加上目前行政監(jiān)管法律支撐不足，相關(guān)部門處理預(yù)付卡消費糾紛也缺乏有效懲戒手段。

　　記者了解到，《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》均沒有針對預(yù)付款合同的專門規(guī)范。目前，專門針對預(yù)付式消費的法律規(guī)范，僅有商務(wù)部發(fā)布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》，該辦法是行政規(guī)章，且規(guī)范對象僅為零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、居民服務(wù)業(yè)的企業(yè)法人，適用范圍有限。美容、美發(fā)、健身等便民服務(wù)類的市場主體是當(dāng)下最主要的預(yù)付費市場經(jīng)營者，但他們大多是個體工商戶，而個體工商戶發(fā)卡不屬于商務(wù)部門管理范圍。

　　目前，市場監(jiān)管部門對預(yù)付式消費糾紛只能依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中相近似的條款進(jìn)行粗線條調(diào)解處置，尤其是對投訴較多的“卷款跑路”行為，一般只能按照有關(guān)規(guī)定將經(jīng)營者列入經(jīng)營異常名錄，震懾力不足。

　　民事訴訟維權(quán)要克服三大難關(guān)

　　常規(guī)的辦法難以維權(quán)，還可以走法律途徑，通過民事訴訟維權(quán)。但在實踐層面，這條路也不好走。

　　今年惠州市兩會，市政協(xié)委員，廣東科明律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人、副主任陳曉麗提交了《關(guān)于加強(qiáng)防范預(yù)付式消費違約風(fēng)險提振群眾消費信心的建議》，指出預(yù)付式消費糾紛維權(quán)需要克服訴訟難、送達(dá)難、舉證難三大難關(guān)。

　　訴訟難是因為有些商家店面招牌與工商登記信息不一致，消費者往往難以確定被告。市民陳澈（化名）在一家美發(fā)店搞活動時充值了5888元，但在消費了1000多元后，美發(fā)店已易主，新店主不承認(rèn)舊店主發(fā)的消費卡，而市民在查詢時發(fā)現(xiàn)原店面信息跟工商登記信息不同，找不到原店主，維權(quán)難度加大。

　　在送達(dá)難方面，不排除有一部分商家在辦理預(yù)付卡業(yè)務(wù)時已存在欺詐意圖，一旦資金緊張或出現(xiàn)其他問題，便以各種手段刻意回避訴訟。這導(dǎo)致法院無法向被告送達(dá)應(yīng)訴材料，案件只能以公告送達(dá)等方式進(jìn)行，無形中延長了訴訟周期。

　　舉證難也是比較常遇到的。預(yù)付式消費的儲值和消費信息通常由商家掌握，如果消費者沒有與商家簽訂合同或協(xié)議，可能會因不能舉證而敗訴�！昂芏嘞�費者只有一次性充值的轉(zhuǎn)賬記錄，但這個證據(jù)是不夠充分的�！标悤喳愓f，民事訴訟又困難重重，當(dāng)訴訟維權(quán)成本高于預(yù)付費用時，很多消費者就放棄維權(quán)了。

　　預(yù)付式消費套路多，維權(quán)面臨新挑戰(zhàn)

　　“隨著時代社會發(fā)展，預(yù)付式消費出現(xiàn)了新模式，消費者維權(quán)也面臨新挑戰(zhàn)�！被葜菔忻廊菝腊l(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會副秘書長覃霞說，有的商家誘導(dǎo)消費者通過辦理貸款分期支付預(yù)付款，但辦理消費貸款的機(jī)構(gòu)、手續(xù)全部合法合規(guī)，消費者想要退款就得承擔(dān)違約金損失。

　　去年12月，市民小美在某網(wǎng)絡(luò)平臺花9.9元團(tuán)購了市區(qū)東平一家美容店的體驗券，到店后在店員“要把你變得美美的”“這個套餐很優(yōu)惠，還可以分期付款”的勸說下，同意以分期付款的形式購買美容套餐，并在店員的引導(dǎo)下通過手機(jī)進(jìn)行了貸款操作。

　　過了幾天，小美被貸款公司催債，她才意識到，店員用她的手機(jī)在網(wǎng)絡(luò)平臺給她貸了幾筆款，共有7萬多元，如不按期歸還將產(chǎn)生違約金且貸款利息很高。小美馬上報警，在相關(guān)部門介入處理后，美容店提出可以解約，但要求小美支付1萬多元違約金。相比7萬多元的貸款，不想再和美容院糾纏的小美選擇了妥協(xié)。小美事后咨詢了律師，被告知其實可以通過法律途徑討回更大權(quán)益，只是她覺得麻煩放棄了，這也給了騙子可乘之機(jī)。

　　覃霞說，在惠州市美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會收到的預(yù)付式消費投訴中，調(diào)解成功的有六成多，但大多只能要回未消費預(yù)付款的一部分或者是選擇其他替代服務(wù)，真正能退回大部分款項的僅有一成左右，可見預(yù)付式消費維權(quán)之難。此外，有些預(yù)付式消費帶有入股、投資性質(zhì)，很難界定是消費還是投資，維權(quán)更加艱難。

C 建議

　　多方合力加強(qiáng)預(yù)付式消費監(jiān)管

　　在預(yù)付式消費模式下，要做到既保障誠信守法經(jīng)營者擁有低成本融資渠道，又讓消費者得到方便和實惠，這需要多方合力。

　　“對于消費者而言，事前防范勝于事后維權(quán)，一定要提高風(fēng)險防范意識，謹(jǐn)慎理性進(jìn)行預(yù)付式消費�！笔邢�委會相關(guān)負(fù)責(zé)人說，面對商家推出的優(yōu)惠活動，消費者應(yīng)當(dāng)“擦亮眼睛”，“如果優(yōu)惠力度都讓你覺得商家賺不到錢了，那就需要警惕，不要上當(dāng)�！�

　　市消委會建議消費者根據(jù)自身的實際需要購買預(yù)付卡，不要受折扣優(yōu)惠、額外禮物等誘惑而沖動消費、盲目消費；辦卡前要仔細(xì)了解經(jīng)營者的信譽(yù)和經(jīng)營狀況，盡量選擇證照齊全、規(guī)模大、信譽(yù)好、經(jīng)營時間長的經(jīng)營主體；在購買消費預(yù)付卡前簽訂書面協(xié)議，明確卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細(xì)節(jié)，不可輕信商家口頭承諾，更要對虛假宣傳及夸大其詞的廣告用語保持警惕。在消費過程中，要妥善保管所簽訂的書面合同、款項支付憑證，以及雙方的聊天記錄或通話記錄等重要證據(jù)，便于事后的消費維權(quán)。

　　著力加強(qiáng)行業(yè)誠信體系建設(shè)

　　“發(fā)揮行業(yè)協(xié)會橋梁紐帶作用，加強(qiáng)行業(yè)誠信體系建設(shè)，規(guī)避預(yù)付式消費潛在風(fēng)險，值得深入探索�！瘪�霞建議，各相關(guān)行業(yè)協(xié)會可制定《行業(yè)自律公約》，并組織發(fā)動、監(jiān)督落實行業(yè)內(nèi)各經(jīng)營主體制定完善其內(nèi)部誠信制度，對預(yù)付式消費服務(wù)規(guī)范、預(yù)收資金用途和管理方式、余額查詢渠道、退卡方式等作出詳細(xì)說明，向消費者提供預(yù)付式消費業(yè)務(wù)章程，并向社會公布，主動接受監(jiān)督。

　　同時，各行業(yè)協(xié)會要做好動態(tài)監(jiān)管，建立健全各經(jīng)營主體的誠信檔案記錄、相應(yīng)的企業(yè)誠信通報制度等，及時分析其在誠信建設(shè)中出現(xiàn)的問題，并在此基礎(chǔ)上提出解決方案。此外，有條件的行業(yè)協(xié)會也可積極探索協(xié)會成員保證金制度，各成員按比例提交保證金，由協(xié)會進(jìn)行監(jiān)管，一旦出現(xiàn)問題，可由協(xié)會做出善后處理。

　　完善預(yù)付式消費法律規(guī)范和監(jiān)管制度

　　陳曉麗認(rèn)為，規(guī)避預(yù)付式消費風(fēng)險，要積極推動相關(guān)法律法規(guī)修訂和落實，對預(yù)付卡發(fā)行主體的資質(zhì)、發(fā)行程序、資金安全、發(fā)行規(guī)模、違約責(zé)任等予以規(guī)定，并完善配套政策，加大監(jiān)管力度�！敖ㄗh對各行業(yè)預(yù)付費監(jiān)管制定實施辦法，先行先試，為進(jìn)一步修訂消費者權(quán)益保護(hù)法積累經(jīng)驗�！�

　　陳曉麗建議，由政府部門牽頭，基于銀行的資金監(jiān)管和業(yè)務(wù)管理體系，結(jié)合區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計算等科技創(chuàng)新，建立區(qū)域預(yù)付費資金監(jiān)管平臺，鼓勵預(yù)付款存入第三方支付平臺托管，憑消費指令實現(xiàn)支付。當(dāng)出現(xiàn)消費者申訴時，平臺自動凍結(jié)資金。

　　同時，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會、律師協(xié)會與檢察院及法院的合作交流，為消費者協(xié)會或人民檢察院提起預(yù)付式消費糾紛公益訴訟提供便利，通過公益訴訟的示范作用降低預(yù)付式消費企業(yè)的潛在違約風(fēng)險。

　　他山之石

北京豐臺

推行“小額預(yù)付費保證金先行賠付”機(jī)制

　　為了推動解決小額預(yù)付式消費退費難的問題，北京市豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局試點在部分大型商業(yè)綜合體推行“小額預(yù)付費保證金先行賠付”機(jī)制、經(jīng)營主體信息公示制度。一方面，督促商業(yè)綜合體結(jié)合自身情況，對預(yù)付式消費經(jīng)營主體收取保障金，如遇小額預(yù)付費糾紛，由商業(yè)綜合體管理方進(jìn)行先行賠付；另一方面，指導(dǎo)預(yù)付式消費經(jīng)營主體主動公示重要經(jīng)營信息，提示消費者據(jù)此謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費。

浙江

推出“浙里體培”監(jiān)管校外體育培訓(xùn)預(yù)付款

　　“浙里體培”是浙江推出的一個面向體育培訓(xùn)行業(yè)的一體化數(shù)字化管理服務(wù)平臺。經(jīng)營主體必須在醒目位置宣傳、推廣“浙里體培一碼通”，消費者簽訂規(guī)范文本合同后，通過此碼所付的培訓(xùn)款項將直接進(jìn)入監(jiān)管賬戶，實行“一課一銷”。一旦機(jī)構(gòu)發(fā)生經(jīng)營問題導(dǎo)致暴雷，沒有消耗掉的課費還是待在監(jiān)管賬戶里，可以安全返還給消費者。同時，平臺針對消費者重點關(guān)注的“收費標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)收費監(jiān)管、退費、違約、爭議處理”等條款也進(jìn)行了明確，讓消費者事先就擁有知情權(quán)，遇到糾紛時掌握主動權(quán)。

　　記者手記

讓誠信經(jīng)營成為預(yù)付式消費的清流

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，近年來，雖然我市時有預(yù)付式消費投訴出現(xiàn)，但也不乏誠信經(jīng)營的商家為預(yù)付式消費注入一股股清流。

　　理發(fā)師凱文與他人合作經(jīng)營一家理發(fā)店，后因故撤店另謀地址經(jīng)營。凱文沒有“拋棄”那些因為信任而充值辦卡的客戶，而是通過微信、短信或電話的方式，一一通知辦卡消費者，可在新店繼續(xù)消費，也可以退款。消費者楊先生收到信息后沒有選擇退款，決定將剩余資金轉(zhuǎn)到凱文的新店消費。楊先生認(rèn)為，凱文撤店前能主動通知消費者提出解決方案，這種誠信經(jīng)營行為值得鼓勵和肯定。

　　誠信需要他律，更需要自律。胡先生是一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，他在公司成立之初就定下規(guī)則，每次只提前收取一期的培訓(xùn)費�？勺罱�查賬時，他發(fā)現(xiàn)一位家長交了春季學(xué)期和暑假兩期的培訓(xùn)費，雖是家長主動交的，但胡先生還是讓工作人員把這筆款退回給了家長�！叭绻�開了這個口子，課程顧問為了業(yè)績，以后就可能會誘導(dǎo)家長多消費�！焙�先生表示，關(guān)于非學(xué)科類培訓(xùn)的收費，有相應(yīng)的政策和制度，企業(yè)應(yīng)自覺遵守，“誠信+自律”才能走得更遠(yuǎn)。

　　由此可見，破解預(yù)付式消費亂象，關(guān)鍵還在于商家的誠實與信用。小小的一張“預(yù)付卡”，是消費者發(fā)給商家的“信任卡”，折射的是一種商業(yè)信用。商家只有遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，恪守社會公德、誠信經(jīng)營，才能讓預(yù)付式消費安全閥越擰越緊。

　　統(tǒng)籌 惠州日報記者香金群

　　采寫 惠州日報記者香金群 歐陽成 馬海菊 周智聰 駱國紅