今年以來，隨著旅游市場加快復蘇，各種促進市場消費政策陸續(xù)推出，消費者積攢已久的出游需求進一步釋放，出游熱情高漲。

　　記者了解到，今年上半年，惠州旅游市場平穩(wěn)有序，在逐步驟增的高客流量帶動下，旅游投訴略有上升，一方面反映旅游市場開始活躍，另一方面反映部分旅游企業(yè)服務質量有待進一步提高。

　　上半年受理旅游投訴454宗

　　據(jù)惠州市文化廣電旅游體育局統(tǒng)計，2023年上半年，全市共受理旅游投訴案件454宗，已辦結446宗，結案率為98.2%。按三大市場來劃分，上半年國內旅游投訴案件452宗，占受理投訴總數(shù)的99.6%；入境游投訴案件2宗，占受理投訴總數(shù)的0.4%，無出境游投訴。經(jīng)全市旅游投訴受理機構調解，上半年理賠總額為9.56萬元。

　　從被投訴對象來分析，對酒店的投訴是重點。投訴酒店405宗，占投訴總數(shù)89.2%；投訴旅行社19宗，占投訴總數(shù)的4.2%；投訴景區(qū)（點）25宗，占投訴總數(shù)的5.5%，投訴其他的5宗，占投訴總數(shù)的1.1%。

　　梳理2023年上半年受理的旅游方面投訴數(shù)據(jù)，按投訴原因劃分，因酒店格式條款、線上平臺預定、毀約漲價等造成的退訂、退款投訴共114件，占投訴總量的25.1%；因酒店服務質量和服務體驗本身原因造成的退訂退費等投訴共78宗，占投訴總量的17.2%；因酒店虛假宣傳、貨不對板、商家存在誤導和欺詐、強制消費等造成的投訴共49宗，占投訴總量的10.8%；因酒店公共設施、設備陳舊、衛(wèi)生差、管理差等投訴共165宗，占投訴總量的36.3%；因其他原因造成的投訴共48宗，占投訴總量的10.6%。

　　酒店投訴案件是投訴重災區(qū)

　　據(jù)惠州市文化廣電旅游體育局分析，酒店投訴案件是今年上半年投訴重災區(qū)，部分酒店因公共設施設備陳舊、管理差、預訂格式條款、毀約漲價、服務質量不高、虛假宣傳、貨不對板等造成的退訂、退款投訴等投訴案件405宗，占全部投訴的89.2%。

　　其次，龍門富力片區(qū)旅游投訴逐漸增多，這里分布著多家溫泉酒店、公寓、民宿，今年上半年共接到旅游投訴案件176宗，占旅游投訴總量的38.8%，投訴大多涉及在線旅游平臺、第三方托管公司、業(yè)主等主體，存在業(yè)主私自經(jīng)營和托管公司不規(guī)范經(jīng)營等情況，交易過程中易造成服務質量差、虛假宣傳、強制消費、退訂退費等糾紛，導致旅游投訴增多。

　　此外，在線旅游經(jīng)營服務投訴占比高，在線平臺往往存在夸大宣傳、虛假宣傳和誤導消費者等情況，當游客到達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)貨不對板申請退費時，線上平臺與線下商家糾纏不清、權責不明、互相推諉，進而產生旅游投訴，今年上半年惠州市發(fā)生在線預訂產品退訂糾紛案件328宗，此類投訴占全市旅游投訴總量的72.2%，根據(jù)《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》，在線旅游經(jīng)營者違反規(guī)定的，由縣級以上文化和旅游主管部門按照相關規(guī)定處理，但在實際處理旅游投訴過程中，各類在線服務平臺大多在惠州市域外注冊，難于監(jiān)管，而平臺內經(jīng)營者大多涉及虛假宣傳、夸大宣傳、誘導消費者等情況，由于此類平臺內經(jīng)營者（包括各類酒店管理公司、業(yè)主私人經(jīng)營等）并非在旅游主管部門注冊，處理此類投訴難度非常大。

　　附惠州市2023年上半年旅游投訴典型案例

　　一、退款退訂

　　某投訴人反映其2023年4月30日預定了4980元龍門縣永漢鎮(zhèn)南昆山富力養(yǎng)生谷溫泉度假別墅房，因個人原因不能如期辦理入住要求酒店全額退款，與酒店工作人員多次反饋，但至今未得到處理，現(xiàn)要求職能部門幫忙協(xié)商退還一半房費2490元。經(jīng)龍門縣文化廣電旅游體育局調解，酒店方主動聯(lián)系投訴人溝通協(xié)商，已妥善處理并同意退回2000元，投訴人表示接受，雙方達成一致意見。

　　二、酒店停水

　　投訴人反映2023年5月1日，其支付共4393元入住南昆山富力養(yǎng)生谷溫泉度假別墅，入住后停水至今，酒店稱是由于游客太多，水壓不夠導致的停水，無水供應問題已嚴重影響旅游質量，要求酒店退還50%的費用作為補償。龍門縣文化廣電旅游體育局第一時間與商家負責人溝通了解，酒店方核實訂單情況，經(jīng)調處，酒店方表示預定規(guī)則有詳細說明，客人已入住是不予退款�？腿吮硎静唤邮埽�雙方未達成一致意見，調解失敗。龍門縣文化廣電旅游體育局已建議投訴人走司法途徑，維護合法權益。

　　三、服務質量

　　投訴人反映2023年5月2日，其在南昆山大觀園溫泉養(yǎng)生谷辦理入住，直到5月2日17時該房間均未打掃衛(wèi)生導致無法入住，服務員態(tài)度很不好，現(xiàn)要求該酒店整改未及時打掃衛(wèi)生和服務態(tài)度的問題，請相關部門核實處理。龍門縣文化廣電旅游體育局接到投訴后第一時間與酒店溝通并調查，要求酒店方聯(lián)系客人道歉解釋，客人表示理解接受。我局對于客人提到的服務態(tài)度差和相關需要改進的問題都記錄在案，已責令酒店馬上整改并加強員工的培訓，并在實際工作中提高工作要求，力求讓每一位到店客人都能愉快地入住，并留下美好印象。

端午假期，文明旅游志愿者活躍惠州西湖紅花湖。今日惠州網(wǎng)資料圖

　　南方+記者 糜朝霞