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一號對外統(tǒng)一受理各類訴求，全天服務為民排憂解難
前8月惠州12345熱線受理訴求超百萬宗

　　“您好，這里是惠州12345熱線，請問有什么可以幫您……”

　　惠州12345政務服務便民熱線（以下簡稱“惠州12345熱線”）是政府聽取民意的重要窗口，是推進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要平臺。近日，共青團中央公布全國青年文明號名單，惠州4單位獲“全國青年文明號”榮譽，其中惠州12345熱線被認定為“一星級全國青年文明號”。

　　記者從市政務服務數據管理局獲悉，惠州12345熱線整合歸并優(yōu)化后承擔了34條非緊急類政務熱線接聽任務，一號對外統(tǒng)一受理各類訴求，今年1至8月累計受理各類訴求超過100萬宗，同比增長42.85%，滿意率95.70%。

惠州12345政務服務便民熱線擴容升級并啟用新場地�；葜萑請笥浾咄踅�橋 攝

　　一個號碼提供全天候人工服務

　　2008年，“12345”市長熱線正式啟用，成為“惠州12345政務服務便民熱線”前身。

　　目前，惠州12345熱線已建成集12345語音呼叫、微信公眾號和小程序為一體的綜合服務平臺，并與“粵省心”平臺、110緊急報警平臺對接，實現(xiàn)省市熱線上下聯(lián)動、緊急與非緊急類熱線多線聯(lián)動，實現(xiàn)一個號碼提供“7*24小時”全天候人工服務，形成“前臺一號受理、后臺核實轉辦、全程閉環(huán)管理”的機制。

　　隨著人口增長及疫情防控等影響，惠州12345熱線話務量連續(xù)3年以每年超過42%的速度增長。通過擴容升級，熱線服務效能有了大幅提升，話務接通率已從60%提升到95%以上，有效保障群眾訴求渠道暢通有序。

　　目前，惠州12345熱線服務團隊共有150人，平均年齡29歲。據統(tǒng)計，2021年惠州12345熱線話務接聽量107.58萬次，共受理企業(yè)、群眾訴求122.39萬宗（含語音話務和互聯(lián)網渠道）；今年1至8月，已累計受理各類訴求超過100萬宗，同比增長42.85%，轉派各級熱線承辦單位共24.41萬宗，滿意23.36萬宗，滿意率95.70%。其中，疫情防控、物業(yè)服務、農民工工資、社保醫(yī)保、違法建筑、老舊小區(qū)改造、環(huán)境衛(wèi)生等大量民生問題，熱線及時傳遞到相關職能部門，力求最短時間為百姓解決問題。

　　由“聽得見”向“看得見”升級

　　開通5G坐席、專家坐席、企業(yè)專員……近年來，惠州12345熱線推進數字化履職能力建設，積極探索“12345熱線+”服務模式，讓熱線由“聽得見”向“看得見”升級，由“單反映”向“全閉環(huán)”升級，更好服務企業(yè)與群眾。

　　探索“12345熱線+共享”數據賦能服務模式�；葜�12345熱線借助智能知識輔助能力，通過共享信訪、道路、城市設置等數據，加快“一網統(tǒng)管”融合，助力熱線服務效能提升。

　　探索“12345熱線+政務服務”線上線下服務模式。對接惠州特色“惠幫辦”，市民急需事項可通過12345熱線一鍵轉接，通過電話辦、預約辦、郵寄辦、網上辦、容缺辦等方式，結合5G視頻坐席設置，推動熱線服務由“聽得見”向“看得見”升級。

　　探索“12345熱線+督查”拔釘聯(lián)動監(jiān)督模式。對群眾反映強烈的熱點、難點問題，熱線借助各級黨委、政府督查力量，開展“清單式”+督查，強力督辦，狠抓落實。在粵政易上線“指尖看數”，分級分層展示承辦單位辦理效能，促進訴求高質高效處置。

　　探索“12345熱線+專員”專線專業(yè)服務模式�；葜�12345熱線加強與市直各部門對接聯(lián)動，選派熟悉法律法規(guī)、辦事流程、惠企政策的骨干擔任“企業(yè)專員”，通過“三方通話”“企業(yè)專席”等對企業(yè)訴求給予快速、精準、權威答復。

　　探索“12345熱線+政媒融合”宣傳監(jiān)督服務模式。探索設立“政媒融合”，問題線索由12345熱線受理后，通過新聞、政務節(jié)目等，以“回音壁”形式持續(xù)關注事件后續(xù)結果，推進重點難點訴求解決。

12345熱線“疫情專席”為市民答疑解惑�；葜萑請笥浾咄踅�橋 攝

　　全流程閉環(huán)管理快速服務企業(yè)需求

　　小到一個井蓋、占道經營，大到污染防治、校園平安……“您有所呼，我必有應”是惠州12345熱線的為民宗旨。今年以來，惠州12345熱線推動話務服務團隊擴容和系統(tǒng)升級，進一步暢通互通渠道，快速精準反映群眾訴求、服務企業(yè)需求、助力疫情防控。

　　今年年初，大亞灣區(qū)一家企業(yè)向惠州12345熱線求助，因深圳疫情跨市邊界管控，企業(yè)所需的生產物料無法從深圳進入大亞灣工廠，企業(yè)生產遇到困難。熱線立即將該情況反映給大亞灣區(qū)管委會，獲取了相關運輸申請指引，并將申請流程和材料及時轉達企業(yè)，保障物資運輸通道暢通。同時，熱線梳理了疫情防控工作中貨運物流司機的“急難愁盼”問題，與市交通運輸局保持緊密聯(lián)系，從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題再到落地執(zhí)行全線貫通，形成高效工作處理機制。

　　貫徹落實國家和省關于穩(wěn)經濟大盤、穩(wěn)市場主體工作部署，我市出臺了《惠州市企業(yè)訴求響應工作機制》，開設12345企業(yè)服務專線，對接“粵省心”12345統(tǒng)一工作體系，對市場主體訴求提交、分辦、監(jiān)督通報實行全流程閉環(huán)管理，整合拓展企業(yè)訴求反映渠道，持續(xù)提升12345熱線接通率，暢通訴求服務渠道。

　　惠州12345熱線不僅做好訴求內容分類管理，建立訴求標識標簽，實現(xiàn)高效精準轉派、跟蹤和催辦督辦，還加強熱線數據分析和數據共享能力，支撐各牽頭單位對行業(yè)領域訴求進行分析及捕捉“弱信號”，助力職能部門精準施策，推動惠企政策落實落地，切實紓解企業(yè)困難。

　　建立涉疫數據時報機制確保精準防疫

　　惠州“0816”“0904”疫情發(fā)生以來，12345熱線話務量驟增，群眾涉疫訴求顯著增加，單日呼入量峰值高達9668通。8月16日0時至25日16時，熱線共受理涉疫訴求10198宗；9月4日0時至7日8時，熱線共受理涉疫訴求8166宗。

　　市政務服務數據管理局緊急組建12345熱線涉疫訴求處置專項工作小組，及時調度熱線各功能小組快速受理、轉辦、研判協(xié)調群眾反映的疫情防控相關“急難愁盼”問題。

　　為提高工作效率，惠州12345熱線采取緊急措施，組織全體人員第一時間學習掌握防疫政策、舉措，及時更新高頻問答內容及疫情防控政策知識庫，準確傳遞權威信息，全力保障群眾訴求渠道暢通有序。

　　面對激增的話務量，惠州12345熱線緊急調配增加疫情防控專列話務坐席，調度增設5個“粵省心”支援坐席，啟動遠程居家坐席，提升專線接聽能力，全力保障涉疫訴求快接快處快辦。

　　發(fā)揮疫情防控“總參謀”作用，惠州12345熱線建立涉疫數據時報機制，關注并收集群眾涉疫訴求緊急事項和“弱信號”，每2小時報告一次涉疫話務及訴求情況，實行數據時報、事件快報、問題專報，為各級各部門開展疫情防控工作提供決策參考，確保快速響應、快速處置，助力疫情防控。

　　惠州日報記者李向英 通訊員張金金 林徐慧