在數(shù)字化服務(wù)能力成為金融行業(yè)核心競爭力的當(dāng)下，銀行如何修煉硬核“客服力”？答案是金融科技賦能。

　　近年來，廣發(fā)信用卡將金融科技作為自身發(fā)展的核心戰(zhàn)略，通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為不同客群提供精細化服務(wù)，逐漸形成了客戶全生命周期的智能化、差異化服務(wù)體系。去年6月，廣發(fā)銀行信用卡中心先后上線智能知識庫與新一代在線智能客服“小發(fā)”，全面提升智能化數(shù)字化服務(wù)能力。目前，新一代在線智能客服“小發(fā)”每日服務(wù)規(guī)模已超過8萬人次，問題解決率達99%。

　　在線智能客服：多輪對話能力讓銀行更懂“你”

　　數(shù)字化時代，商業(yè)的本質(zhì)是回到人本身，能否關(guān)注到個體的需求并提供差異化的解決方案，是衡量一個企業(yè)核心競爭力的重要因素。近年來，廣發(fā)信用卡全面推進主要業(yè)務(wù)的數(shù)字化、智能化、平臺化升級，加速智能服務(wù)建設(shè)。據(jù)介紹，新一代在線智能客服可通過人工智能及聯(lián)動各業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動識別客戶的意圖，展現(xiàn)出個性化熱點問題和業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)疑問時，該機器人會通過多輪對話把模糊問題精準化。

　　比如，當(dāng)客戶輸入“年費”，“小發(fā)”可以智能反問“您想問的是年費金額/扣費日期？年費是否可以減免？計入免年費交易次數(shù)的類型？”如果問題內(nèi)容過于繁復(fù)，“小發(fā)”還可借助表格、圖文卡片、視頻等多種媒體手段跟客戶進行交互，讓客戶能夠輕而易舉地明白“小發(fā)”所給出的解決方案。

　　目前，新一代在線智能客服每天服務(wù)超過8萬人次，較上線前日均增長44%。借助NLP模型迭代和對話控制，智能客服可以實現(xiàn)上下文語義理解和多輪對話，識別成功率98%，解決率達99%。

　　智能語音搜索：讓老年群體語音“一鍵”辦業(yè)務(wù)

　　客服智能化水平的提升，同樣惠及老年人群體。去年以來，廣發(fā)信用卡積極落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，聚焦解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。在發(fā)現(xiàn)精彩APP5.0版本中，新增的語音搜索功能可以讓不方便打字的老年群體通過語音“一鍵”辦理各項業(yè)務(wù)。據(jù)介紹，基于人工智能的語音搜索具有很強的機器自學(xué)習(xí)能力，能夠從客戶的模糊表述中快速識別業(yè)務(wù)類型。比如老年群體對于“查賬”、“還款”這類業(yè)務(wù)語言可能并不熟悉，表達出的是“我還有多少錢？”、“我欠了多少錢？”，智能語音搜索能夠快速匹配出客戶的實際需求，并引導(dǎo)其進一步辦理業(yè)務(wù)。

　　據(jù)了解，今年發(fā)現(xiàn)精彩App還會通過年齡層標簽實現(xiàn)特色分群專屬展示，針對老年群體設(shè)置字體更清晰、操作更簡單、業(yè)務(wù)模塊更貼合的專屬頁面，為老年群體提供便利友好的服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)千人計劃：打造可持續(xù)的競爭力

　　金融科技的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。人工智能如同待打磨的璞玉，需要背后的團隊像“訓(xùn)練師”一樣每天給智能知識庫的機器人“喂食”、訓(xùn)練、質(zhì)檢、優(yōu)化。循環(huán)往復(fù)，機器人會變得越發(fā)聰明，秒懂客戶語言。

　　為了打造專業(yè)的“訓(xùn)練師”團隊，近年來廣發(fā)信用卡逐步構(gòu)筑與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相匹配的復(fù)合型數(shù)字化人才隊伍。據(jù)相關(guān)負責(zé)人介紹，廣發(fā)信用卡中心自去年啟動數(shù)據(jù)千人計劃，截止2020年末，數(shù)據(jù)型人才已近千人規(guī)模。今年內(nèi)，將把算法工程師規(guī)模擴充到300人、數(shù)據(jù)分析師規(guī)模擴充至1000人、內(nèi)部數(shù)據(jù)應(yīng)用達3000人，為廣發(fā)信用卡的數(shù)字化轉(zhuǎn)型蓄好人才池。

　　當(dāng)前,金融行業(yè)的發(fā)展已離不開科技的支撐。廣發(fā)信用卡將會繼續(xù)以金融科技為核心,以客戶至上為初心,持續(xù)打造硬核“客服力”。